Tehisintellekt Service Cloudis: nutikam triaaž ja kahesuunaline suhtlus

Lühidalt: Tehisintellekt Service Cloudis võtab nüüd üle juhtumi esimesed sammud. See loeb pöördumise läbi, liigitab ja suunab selle, lahendab tavapärased küsimused ise ning jätkab kliendiga suhtlust selles kanalis, mille klient valis. Kõige rohkem võidavad meeskonnad, kes korrastavad enne käivitamist juhtumite andmed, suunamisreeglid ja teadmusbaasi.

Paar sõna ka nimedest: 2025. aastal nimetas Salesforce Service Cloudi ümber Agentforce Service’iks, kuid 2026. aasta septembris tuli tagasi vana nimi Service Cloud. Agentforce tähistab nüüd tehisintellekti agente, kes Service Cloudis töötavad.

Miks tasub tehisintellekt esmalt triaaži juurde tuua

Iga juhtum algab samade küsimustega. Millega on tegu, kui kiire see on ja kes peaks selle lahendama? Paljudes teenindusmeeskondades vastab neile endiselt inimene: keegi avab e-kirja, valib juhtumi põhjuse, määrab prioriteedi ja tõstab juhtumi õigesse järjekorda.

See toimib seni, kuni pöördumisi on vähe. Kui maht kasvab, muutub triaaž pudelikaelaks: kiireloomulised juhtumid ootavad lihtsate taga ja esimesed tunnid kuluvad ootamisele. Triaaž on korduv ja reeglitel põhinev töö, mida tehakse tuhandeid kordi kuus. Just seepärast sobib see tehisintellektile hästi esimeseks ülesandeks.

Kuidas tehisintellekt Service Cloudis triaaži teeb

Iga juhtum liigitatakse kohe saabumisel

Einstein Case Classification õpib teie suletud juhtumitest ja pakub väärtusi sellistele väljadele nagu juhtumi põhjus, prioriteet, keel ja eskaleerimine, samuti teie enda valiku-, märkeruudu- ja otsinguväljadele. Automaatika ulatuse otsustate ise: teenindaja saab valida kolme parima soovituse vahel, kinnitada ühe parima väärtuse või lasta Salesforce’il väärtuse ise salvestada, kui kindlus on piisavalt suur. Salesforce’i Trailheadi moodul kirjeldab seadistust ja kindluse lävendeid lähemalt.

Juhtum jõuab õige meeskonnani

Kui juhtum on liigitatud, saab sellele käivitada määramisreeglid ja juhtum jõuab õigesse järjekorda ilma käsitööta. Omni-Channel suunamine arvestab ka oskuste, töökoormuse ja kättesaadavusega. Salesforce’i oma Contact Center, mis tuli 2026. aasta märtsis turule nime all Agentforce Contact Center, lisab visuaalse Route Work tööriista, mis hoiab suunamisreeglid samad nii tehisintellekti agentidele kui ka inimestest meeskondadele. Alates 2026. aasta oktoobrist on see saadaval enam kui 30 Euroopa riigis, sealhulgas Ühendkuningriigis, Iirimaal, Saksamaal, Prantsusmaal, Soomes, Taanis ja Rootsis. Eestit selles nimekirjas veel ei ole, seega kontrollige enne planeerimist, kas lahendus on teie riigis saadaval.

Tavapärased juhtumid lahendab tehisintellekti agent

Agentforce’iga loodud tehisintellekti agendid saavad lihtsad, andmetel põhinevad päringud algusest lõpuni ise lahendada: tellimuse olek, broneeringu muutmine, aadressi või arveldusandmete uuendamine. Eesmärk on, et inimeseni jõuaksid ainult kiireloomulised või keerukad juhtumid ja et need jõuaksid temani koos kogu taustaga.

Kahesuunaline suhtlus: vestlus ei lõpe juhtumi avamisega

Kliendid kirjutavad, helistavad ja saadavad sõnumeid, sageli sama mure kohta, ning ootavad, et vestlus jätkuks sealt, kus see pooleli jäi. Tehisintellekt muudab siin kolme asja.

• Agent küsib enne, kui tegutseb. Tehisintellekti agent saab esitada täpsustava küsimuse, kinnitada üksikasjad ja alles siis muudatuse teha, nagu teeks hea teenindaja.
• Uuendused jõuavad samasse vestlusesse. Sõnumikanalites, nagu veebivestlus, WhatsApp ja SMS, saab klient teate kätte ja võib kohe vastata. Vastus läheb tagasi samasse juhtumisse.
• Üleandmisel taust ei kao. Agentforce Voice’iga vastab tehisintellekti agent telefonikõnedele loomulikus kõnes. Kui helistaja soovib inimesega rääkida, liigub kõne teenindajale koos transkriptsiooni ja eeltäidetud juhtumiga, nii et klient ei pea midagi kordama.

Kahesuunaline suhtlus tähendab ka seda, et ettevõte võtab ise esimesena ühendust. Kui tarne hilineb või aeg tuleb ümber tõsta, kuuleb klient sellest teie käest enne, kui ta ise helistab, ja saab vastata samas vestluses.

Kui teenindate Baltikumi või Põhjamaade kliente, kontrollige keeletuge varakult. Dreamforce 2026 üritusel lisas Salesforce Agentforce Voice’ile hispaania, itaalia, saksa, portugali, jaapani ja Kanada prantsuse keele. Enne häälagendi kavandamist vaadake üle, mida iga kanal eesti, läti, leedu või soome keeles toetab.

Mis muutub teenindajate jaoks

Teenindusmeeskonna jaoks on suurim muutus see, kuidas iga juhtum algab. Toore e-kirja asemel avab teenindaja juhtumi, mis on juba liigitatud, kokku võetud ja seotud kliendi ajalooga. Kui tehisintellekti agent annab vestluse üle, näeb teenindaja kogu senist suhtlust ja jätkab sealt.

Nii jääb rohkem aega tööle, mis nõuab otsustusvõimet: kaebused, erandid, pahased kliendid ja kõik, kus on mängus raha või ohutus. Ka juhid näevad tervikpilti paremini, sest tehisintellekti ja inimeste töö käib läbi samade suunamisreeglite ja samade aruannete.

Kuidas alustada

1. Korrastage juhtumite andmed

Liigitamine õpib ajaloost, seega annavad ebajärjekindlad põhjused ja prioriteedid ka ebajärjekindlaid soovitusi. Salesforce’i enda planeerimise kontrollnimekiri soovitab iga ennustatava välja kohta vähemalt 400 suletud juhtumit, kus väli on täidetud. Oluline on ka ühtne vaade kliendile, millest kirjutasime postituses Data 360: andmevundament tehisintellekti agentidele.

2. Kirjutage teadmusbaas, millele tehisintellekt toetub

Tehisintellekti agent saab anda ainult selliseid vastuseid, mida teie teadmusbaas toetab. Alustage küsimustest, mida kliendid kõige sagedamini esitavad, ja veenduge, et igaühe kohta on olemas selge ja ajakohane artikkel.

3. Otsustage, kus jääb otsustajaks inimene

Määrake kindluse lävendid, eskaleerimise reeglid ja teemad, mis lähevad alati inimesele. Pange need kirja enne käivitamist.

4. Alustage ühest kanalist ja mõnest juhtumitüübist

Valige üks kanal ja kaks või kolm levinud juhtumitüüpi, katsetage neid mõni nädal ja laiendage siis, kui tulemused püsivad.

5. Mõõtke esimesest päevast

Jälgige esmase vastuse aega, lahendamise aega, uuesti avatud juhtumeid, kliendirahulolu ja seda, kui suur osa juhtumitest lahenes ilma inimeseta. Milliseid mõõdikuid jälgida, kirjeldame postituses Efektiivne klienditugi algab õigetest KPI-dest.

Kuidas Cumultec saab aidata

Cumultec on Salesforce’i konsultatsioonipartner. Aitame teenindusmeeskondadel Service Cloudi ja Agentforce’i samm-sammult kasutusele võtta: juhtumite andmed ja liigitamine, suunamine, teadmusbaas, sõnumi- ja häälkanalid ning neid ümbritsevad piirangud. Võtke meiega ühendust ja vaatame teie teenindusprotsessi koos üle.