Agentforce ja Salesforce: klienditeeninduse ümbermõtestamine

Klienditeenindus on jõudnud kaugele ajast, mil see tähendas kõnekeskusi ja pikki ooteaegu. Nii nagu klientide ootused on arenenud, on kasvanud ka vajadus nutikamate ja paindlikumate tugilahenduste järele. Siin tulebki mängu Salesforce Agentforce – kaasaegne nimetus võimsatele tööriistadele ja funktsioonidele Salesforce Service Cloud’is, mis annavad agentidele võimaluse pakkuda kiiremat ja personaalsemat teenindust kõigis kanalites.

Aga kust see kõik alguse sai? Teeme väikese sammu tagasi ja uurime, kuidas sündis, arenes ja millist mõju avaldas see, mida täna kutsutakse Agentforce’iks.

Kust see algas: Agentforce’i idee

2009. aastal, kui Salesforce tõi turule oma Service Cloud’i, oli eesmärk selge: tuua klienditeenindus pilveajastusse – täpselt nagu Salesforce CRM oli teinud müügivaldkonnas.

Esialgu keskenduti tsentraliseeritud platvormi loomisele, kus agendid said juhtumeid vaadata, kliendipäringutele vastata ja tuginäitajaid jälgida – kõik ühes kohas. See lähenemine kõrvaldas vajaduse killustatud süsteemide järele ning andis teenindustiimidele võimaluse töötada tõhusamalt.

Aja jooksul visioon laienes. Eesmärk ei olnud enam ainult probleemidele reageerida, vaid neid ka ennetada, teenust isikupärastada ja pakkuda klientidele suuremahulist, kuid meeldivat kogemust. Nii hakati kasvavat tööriistade ökosüsteemi üha sagedamini kutsuma nimega Agentforce.

Mis on Agentforce täna?

Olgu täpsustatud: Agentforce ei ole ametlik Salesforce’i toode. See on pigem mõiste, mis viitab agentidele suunatud funktsionaalsusele Service Cloud’is. Täpsemalt sisaldab see:

Service Console – ühtne, vahekaartidel põhinev tööruum mitme juhtumi haldamiseks.
Einstein AI for Service – ennustavad ja nutikad tööriistad, mis soovitavad vastuseid ja järgmisi parimaid tegevusi.
Omnichannel Routing – juhtumite automaatne suunamine vastavalt agendi saadavusele ja oskustele.
Knowledge Base – lihtne ligipääs abimaterjalidele ja lahendustele.
Digitaalse suhtluse tööriistad – vestluse, SMS-i ja sotsiaalmeedia integreerimine.

Koos võimaldavad need tööriistad agentidel töötada kiiremini, targemalt ja rohkemates kanalites kui kunagi varem.

Kuidas Agentforce loodi: tehnoloogia ja visioon

Algusest peale tugines Agentforce Salesforce’i põhiväärtustele:

Pilvepõhisus – juurdepääs kõikjal ja igal ajal.
Mastaabitav arhitektuur – sobilik nii idufirmadele kui ka rahvusvahelistele ettevõtetele.
Kliendikeskne disain – tööriistad, mis teenivad eelkõige inimesi, mitte ainult protsesse.

Iga uue versiooniga täiustas Salesforce neid tööriistu tehisintellekti (Einstein), automatiseerimise (Flow) ja integratsioonidega kolmandate osapoolte kanalitega, nagu WhatsApp, Facebook Messenger ja Slack. Selle tulemusel muutus platvorm üha paindlikumaks, tulevikukindlamaks ja võimsamaks.

Miks Agentforce on täna oluline

Tänapäeva kliendid ootavad enamat. Pikad ooteajad ja üldsõnalised vastused ei ole enam vastuvõetavad. Selle asemel soovivad nad kiiret, personaalselt kohandatud tuge – enda tingimustel.

Siin tulebki Agentforce mängu. See aitab ettevõtetel:

Suurendada agentide tootlikkust
Lühendada juhtumite lahendamise aega
Tõsta kliendirahulolu (CSAT)
Laiendada teenindusoperatsioone kvaliteeti ohverdamata

Oled sa siis väike tugitiim või globaalne ettevõte – Agentforce võimaldab pakkuda tänapäevast, mitmekanalilist teenindust suurel skaalal.

Lõpumõtted

See, mis algas lihtsa ideena – anda agentidele parem ülevaade kliendist – on kasvanud dünaamiliseks, tehisintellektil põhinevaks teeninduse ökosüsteemiks. Salesforce Agentforce ei ole lihtsalt tööriistakomplekt. See on filosoofia – pühendumus sellele, et agendid oleksid proaktiivsed, reageerimisvõimelised ja tõeliselt kliendikesksed.

Seega, olenemata sellest, kas oled alles alustamas Service Cloud’iga või soovid oma tugiteenust järgmisele tasemele viia, on Agentforce’i võimalustesse investeerimine tark samm nutikama ja inimlikuma klienditeeninduse suunas.

Muuda klienditeenindus Salesforce Agentforce’iga

Tänapäeva üha ühendatumal maailmal on kliendiootused kõrgemad kui kunagi varem. Nad ootavad kiiret, isikupärastatud ja tõhusat teenindust – igal ajal, igal pool. Just siin tuleb mängu Salesforce Service Cloud, mis varustab tugitiime tööriistadega, mis muudavad reaktiivse teeninduse proaktiivseks kaasamiseks. Selle muutuse keskmes on see, mida paljud meeskonnad kutsuvad „Agentforce’iks“ — Service Cloudi agendi tööriistade ühendatud jõud.

Vaatame, mis teeb „Agentforce’ist“ kaasaegsete tugitiimide salarelvaks.

Peamised funktsioonid, mis annavad agentidele jõudu

Teeninduse juhtpaneel

Service Console pakub ühtset kasutajaliidest, mis võimaldab agentidel:

Vaadata kõiki juhtumi üksikasju, kliendiajalugu ja seotud andmeid ühest kohast.
Töötada mitme juhtumiga, kasutades sakkide vahel navigeerimist.
Vähendada klikkide arvu ja ekraanide vahetamise aega.

Einstein teeninduse jaoks

Tehisintellektil põhinevad soovitused ja automatiseerimine aitavad agentidel:

Saada reaalajas soovitatud vastuseid.
Ennustada juhtumi välju või järgmisi parimaid samme.
Automaatne juhtumite klassifitseerimine ja suunamine ajalooliste mustrite alusel.

Omnikanaliline suunamine

Automaatne juhtumite, vestluste ja sõnumite suunamine õigele agendile vastavalt saadavusele, oskustele ja prioriteedile:

Puudub käsitsi juhtumite määramine.
Parandab esimese vastuse aega ja lahenduste määra.
Vähendab agentide koormust.

Digitaalne kaasamine

Suhtle klientidega seal, kus nad on – SMS, WhatsApp, vestlus, Facebook Messenger ja palju muud – kõik Salesforce’i keskkonnas.

Teadmiste integratsioon

Agendid pääsevad ligi kesksele teadmistebaasile ja saavad artikleid kergesti klientidega jagada. Einstein Knowledge soovitab isegi juhtumi konteksti põhjal artikleid.

„Agentforce’i“ seadistuse eelised

Suurenenud efektiivsus: agentidel kulub vähem aega süsteemide vahel navigeerimiseks ja rohkem probleemide lahendamiseks.
Kõrgem kliendirahulolu (CSAT): kiired vastused ja isikupärastatud teenindus muudavad kliendid õnnelikumaks.
Parem ülevaade: juhid saavad reaalajas jälgida agentide tulemuslikkust, juhtumite trende ja kliendi meeleolu.
Skaalautuvus: olgu teie tugitiim viieliikmeline või globaalne kõnekeskus — Agentforce’i tööriistad kasvavad koos teiega.

Reaalne mõju

Service Cloudi kasutavad ettevõtted teatavad sageli:

Agentide tootlikkuse tõus kuni 45%
Juhtumite lahendamise kiirenemine 30%
Märkimisväärsed kliendirahulolu (CSAT) ja Net Promoter Score (NPS) paranemised

Lõppsõna

Salesforce’i „Agentforce“ ei ole üksainus funktsioon — see on nutikate tööriistade, targalt automatiseeritud protsesside ja intuitiivsete kasutajaliideste summa, mis annavad tugitiimidele võimaluse edukalt toimida. Olgu teie tugitiim viie- või viiesajas inimesest koosnev, investeering agentide tööriistadesse on investeering teie kliendikogemusse.

Kui soovite luua reageeriva, skaleeritava ja intelligentse teeninduse, on Salesforce Service Cloudi Agentforce teie teekonna alguspunkt.

Reaalajas KPI-de jälgimine Salesforce Data Cloudiga: äriluure tulevik

Tänapäeva kiirelt muutuvas ärikeskkonnas ei saa otsused oodata nädala lõpus ilmuvaid aruandeid. Reaalajas andmed ei ole enam luksus, vaid hädavajadus. Just siin eristub Salesforce Data Cloud kui läbimurdeline tööriist äriluure jaoks.

Varasema nimega Customer Data Platform (CDP) koondab Salesforce Data Cloud killustatud andmed reaalajas toimivaks teadmiste mootoriks. KPI-de (oluliste tulemusnäitajate) jälgimisel muudab see staatilised juhtpaneelid dünaamilisteks ja rakendatavateks tõeallikateks.

Vaatame lähemalt, kuidas Salesforce Data Cloud aitab sinu meeskonnal KPI-dega sammu pidada just siis, kui see kõige rohkem loeb.

Mis on Salesforce Data Cloud?

Salesforce Data Cloud on ulatuslik andmeplatvorm, mis on loodud erinevatest allikatest pärit andmete ühendamiseks ja analüüsimiseks. See pakub:

Sujuvat andmete ühendamist: Salesforce’i rakendustest, välissüsteemidest, API-dest ja mujalt
Reaalajas andmegraafikut: Kliendiprofiilide, käitumise ja tulemuslikkuse integreerimine
Tehisintellekti poolt juhitud teadmisi: Nutikad ja automatiseeritud tegevused kogu Salesforce’i ökosüsteemis

Tänu Data Cloudile ei põhine sinu KPI-d aegunud andmetel—need kajastavad toimuvat just praegu, võimaldades kiiremaid ja nutikamaid otsuseid.

Kuidas Data Cloud täiustab KPI-de jälgimist

Reaalajas andmete ühtlustamine

Salesforce Data Cloud koondab ja värskendab andmeid millisekunditega erinevatest allikatest.

Öiste sünkroniseerimiste lõpp – andmed on alati ajakohased
Vahetud uuendused sündmuste toimumisel – olgu selleks müügitehing, klienditoe juhtum või kampaania käivitamine
Tegutsemine hetkeinfoga – näed KPI-de muutumist ilma käsitsi värskendamiseta

Näide: Võid jälgida, kuidas pipeline’i katvus või CSAT-skoor muutub reaalajas vastavalt kliendisuhtlusele—viivitusteta.

Dünaamilised kliendiprofiilid = nutikamad KPI-d

Data Cloud loob ühtsed ja pidevalt muutuvad kliendiprofiilid, ühendades käitumise, tehingud ja suhtlused.

Näited klienditasemel KPI-dest:

Eluaegne väärtus (LTV)
Lahkumise tõenäosuse skoor
Kaasatuse skoor

Kliendiprofiilide muutumise põhjal kohandatakse teekondi ja suhtlust reaalajas.

Näide: Kui kliendi rahulolu langeb ja kaasatus väheneb, tõuseb tema lahkumisrisk, mis käivitab automaatselt lojaalsuskampaania.

Isikupärastatud juhtpaneelid igale rollile

Reaalajas andmete põhjal saavad kõik meeskonnad koheselt ligipääsu KPI-dele ja tegutseda kiirelt:

Müügiüksus – kvoodid, võidumäärad ja prognoosid
Klienditeenindus – NPS, juhtumite maht ja lahendusaeg
Turundus – CTR, MQL-id ja kampaania ROI

Enam ei pea andmete tõmbamiseks ootama IT-osakonda—teave on koheselt kättesaadav.

Tehisintellekt + Data Cloud = ennustavad KPI-d

Koos Einstein AI-ga võimaldab Data Cloud KPI-de trendide ennustamist enne, kui need muutuvad probleemiks:

Hoiatused KPI-de lähenevate kõrvalekallete korral
Tulevase tulemuse prognoos reaalajas mustrite põhjal
Strateegia optimeerimine enne langust, hoides meeskonna ennetaval positsioonil

Näide: Kui müügivihjete konversioonimäär hakkab reaalajas vähenema, märgib süsteem selle varakult—enne kui see mõjutab kuu eesmärke.

Automaatika KPI muutuste alusel

Data Cloud ei jälgi KPI-sid lihtsalt—see võimaldab ka nende põhjal tegutseda:

Automaatsete tegevuste käivitamine (nt. klienditeekond, ülesanded, teavitused), kui KPI saavutab või ületab piiri
Turunduse, sõnumite või juhtumite suunamise kohandamine elava statistika põhjal

Näide: Kui CSAT langeb alla 80%, võib Data Cloud automaatselt saata järelmeili või tõsta juhtumi prioriteeti.

Lõppmõtted: KPI-d ilma viivituseta

Salesforce Data Cloud muudab seda, kuidas ettevõtted KPI-sid jälgivad. Aegunud aruannete asemel vaatad sa edasi—reaalajas juhtpaneelide abil.

Ühtlustatud andmed, AI-toega teadmised ja kohene reageerimisvõime muudavad KPI-d millekski enamaks kui lihtsalt numbrid—need saavad sinu varajaseks hoiatussüsteemiks, strateegiliseks kompassiks ja jõudluse kiirendajaks.

Kas oled valmis viima oma KPI-d reaalajas tasemele?
Kui sa tugined endiselt staatilistele juhtpaneelidele või viivitusega aruannetele, on aeg muutusteks. Salesforce Data Cloud aitab su meeskonnal teha targemaid otsuseid—kohe.

KPI-de maksimaalne kasutus: Salesforce ja Tableau teevad andmetest tegevused

Salesforce ei ole lihtsalt CRM – see on täisfunktsionaalne platvorm, mis on loodud selleks, et aidata ettevõtetel kasvada nutikamalt, kiiremini ja tõhusamalt. Kuid selleks, et päriselt edasi liikuda, pead täpselt teadma, kuidas sul läheb. Siin tulevad mängu KPI-d ehk võtmetähtsusega tulemusnäitajad (Key Performance Indicators).

KPI-de jälgimine on oluline eesmärkide poole liikumise mõõtmiseks ning Salesforce pakub võimsaid ja paindlikke tööriistu nende näitajate loomiseks, visualiseerimiseks ja nende põhjal tegutsemiseks. Olenemata sellest, kas töötad müügi, klienditeeninduse või turunduse valdkonnas – Salesforce’i funktsioonid muudavad KPI-d paremini kasutatavaks ja mõjusamaks.

Miks kasutada Salesforce’i KPI aruandluseks?

Salesforce ei ole ainult tööriist tulemuste jälgimiseks – see on loodud tulemuste parandamiseks. See ei näita ainult, mis juhtus, vaid aitab mõista miks, ennustada, mis saab, ja juhendada tiime mida teha.

Õige seadistuse korral muutub Salesforce sinu KPI juhtimiskeskuseks. Kui lisad juurde Tableau integratsiooni, saad veelgi paremad visualiseeringud ja põhjalikuma analüütika.

Salesforce’i funktsioonid KPI aruannete koostamiseks

1. Aruanded ja juhtpaneelid

Sinu põhitööriistad KPI-de reaalajas jälgimiseks.

Standardaruanded: Lihtne aruandlus võimaluste, müügivihjete, juhtumite jms kohta.
Kohandatud aruanded: Vaated, mis vastavad täpselt sinu KPI-dele.
Juhtpaneelid: KPI-de visualiseerimine diagrammide, mõõdikute ja tabelite abil.
Filtrid ja detailvaated: Süvene meeskondadesse, ajavahemikesse või piirkondadesse.

Näide: loo juhtpaneel, mis näitab müügi KPI-sid nagu müügitoru väärtus, võidumäär ja prognooside täpsus – kõike reaalajas.

2. Kohandatud väljad ja valemiväljad

KPI-d vajavad sageli arvutusi – Salesforce võimaldab need otse andmetesse sisse ehitada.

Kasuta valemivälju konversioonimäärade, SLA järgimise või ROI arvutamiseks.
Kasuta kohandatud välju sinu ettevõttele või valdkonnale unikaalsete KPI-de jälgimiseks.

Näide: jälgi „Kliendi terviseskoori“, mis põhineb toote kasutusel, tugiteeninduse juhtumitel ja kaasatusel – kõik ühes väljas.

3. Eesmärgid ja tulemuslikkuse juhtimine

Seadista mõõdetavad eesmärgid ja jälgi edenemist aja jooksul.

Kasuta Sales Cloud’i tulemuslikkuse halduse funktsioone, et seada isikupõhiseid sihte (nt kvartaliplaanid).
Visualiseeri eesmärkide edenemist juhtpaneelides või Lightning komponentides.

Näide: võrdle iga müügiesindaja sulgemisi nende igakuise kvoodiga – automaatselt uuendatud otse võimaluste andmetest.

4. Einstein Analytics (CRM Analytics)

Edasijõudnutele, kes soovivad süvitsi minevat, tehisintellektil põhinevat analüüsi.

Loo ennustavad juhtpaneelid ajalooliste trendide põhjal.
Tuvasta KPI anomaaliaid automaatselt AI abil.
Ennusta tulemuslikkust ja avasta peidetud mustreid.

Näide: kasuta Einsteini, et ennustada müügivihjete konversiooni tõenäosust ja kohanda kampaaniaid reaalajas skooride põhjal.

5. Marketing Cloud Intelligence (Datorama)

Turundajatele, kes jälgivad KPI-sid erinevates kanalites.

Koonda andmeid e-posti, sotsiaalmeedia, reklaamide ja veebilehtede kohta ühte vaatesse.
Loo ristkanalilisi juhtpaneele kampaania edukuse jälgimiseks.
Visualiseeri turunduse ROI-d selgelt ja enesekindlalt.

Näide: kuva kõigi kampaaniate ROI’d, jaota kanalite, kulude ja konversioonide järgi ühes kohas.

6. Ajastatud aruanded ja teavitused

Ole ennetav automatiseeritud aruandlusega.

Seadista ajastatud e-posti aruanded KPI andmete jagamiseks tiimidega.
Loo läviväärtustel põhinevad hoiatused, kui KPI-d jäävad väljapoole eesmärke.

Näide: käivita hoiatus, kui juhtumite lahendamise aeg ületab SLA piire või kui nädalane tuluprognoos langeb alla eesmärgi.

Salesforce + Tableau: Ülim aruandluse tandem

Kui Salesforce pakub tugevaid tööriistu KPI jälgimiseks, siis Tableau – Salesforce’i visuaalanalüütika platvorm – viib aruandluse täiesti uuele tasemele. Tableau võimaldab luua väga interaktiivseid ja visuaalselt kaasahaaravaid aruandeid, mis aitavad süveneda andmetesse, leida mustreid ja ennustada trende.

Tableau täiendab Salesforce’i KPI aruandeid järgmiselt:

Täiustatud andmevisualiseeringud
Tableau graafikud, soojuskaardid ja hajutustabelid toovad esile trendid, seosed ja kõrvalekalded, mis võivad Salesforce’i standardaruannetes märkamatuks jääda.

Näide: visualiseeri müügiedukust piirkonniti, kasutades soojuskaarte, mis näitavad kõrge ja madala müügiga alasid – võimaldades koheseid tegevusi.

Ennustav analüütika
Tableau kasutab masinõpet ja statistikat, et prognoosida KPI-sid (nt müügitulu, kliendikadusid, tootenõudlust).

Näide: ennusta järgmise kvartali müügitulemusi ajalooliste andmete, kliendikäitumise ja hooajalisuse põhjal.

Reaalajas andmed
Tableau integreerub Salesforce’i reaalajas andmetega, et anda alati ajakohast infot.

Näide: jälgi aktiivseid müügivõimalusi otse Tableau juhtpaneelilt ja tegutse kohe suurimate võimaluste põhjal.

Interaktiivsed juhtpaneelid
Kasutajad saavad klikkida ja süveneda konkreetsetesse mõõdikutesse.

Näide: klõpsa müügijuhtpaneelil piirkonnal, et näha iga esindaja tulemusi ning pakkuda isikupärast tuge.

Andmete kombineerimine (Data Blending)
Tableau võimaldab ühendada Salesforce’i andmeid muude allikatega (nt turundusplatvormid, ERP, sotsiaalmeedia), et luua KPI-de tervikvaade.

Näide: kombineeri müügiandmed kliendirahulolu küsitluste andmetega, et saada täielik pilt kliendirahulolust ja müügiedukusest.

Parimad tavad KPI-de raporteerimiseks Salesforce’is ja Tableau’s

Et muuta oma Salesforce’i ja Tableau KPI seadistamine tõeliselt tõhusaks, on siin mõned parimad tavad, mida tasub meeles pidada:

Alusta oma eesmärkidega: Seosta oma KPI-d konkreetsete, mõõdetavate eesmärkidega, mis soodustavad äri kasvu.
Lihtsusta ja keskendu: Kuigi võib olla kiusatus jälgida laia valikut mõõdikuid, keskendu KPI-dele, mis on sinu edu jaoks kõige olulisemad.
Kohanda armatuurlaudade ülesehitus vastavalt rollidele: Veendu, et iga meeskond omab armatuurlauda, mis kuvab KPI-d, mis on seotud nende ülesannete ja vastutusega. Müügiesindajad peaksid nägema müügi KPI-sid, samas kui turundustiimid peaksid keskenduma kampaaniate tulemuslikkusele.
Vaata üle ja paranda: Kui sinu ettevõte kasvab ja areneb, peaksid ka sinu KPI-d muutuma. Vaata oma aruandeid regulaarselt üle, et veenduda, et need kajastavad sinu äri kõige olulisemaid aspekte.

Lõppsõna

Salesforce annab sulle tööriistad KPI-de jälgimiseks, mõõtmiseks ja tegutsemiseks, kuid kui integreerid Tableau, avad täiesti uue analüüsi ja visualiseerimise taseme. Olenemata sellest, kas töötad müügis, teeninduses või turunduses, aitavad Salesforce ja Tableau koos sul püsida kooskõlas, keskenduda ja olla andmepõhine. Reaalajas andmete, täiustatud analüüside ja interaktiivsete armatuurlaudade abil saavad sinu tiimid teha targemaid otsuseid kiiremini.

Vali õiged mõõdikud. Loo sisukaid aruandeid. Seadista oma meeskond võitma – ikka ja jälle.

Efektiivne klienditugi algab õigetest KPI-dest

Klienditeeninduse maailmas loeb iga sekund ja iga suhtlus. Salesforce Service Cloud annab tugimeeskondadele võimsad tööriistad, et pakkuda kiiret, isikupärastatud ja tõhusat teenust. Kuid ilma õigete võtmetähtsusega tulemusnäitajateta (KPI-d) ei suuda isegi kõige arenenum CRM tagada edu.

KPI-d Service Cloudis ei seisne ainult mõõtmises – need loovad hoogu. Need aitavad sul tuvastada, mis toimib, mis mitte, ja kuidas pidevalt parandada kliendikogemust.

Miks on KPI-d Service Cloudis kriitilise tähtsusega?

Kliendi ootused on kõrgemad kui kunagi varem. Nad ootavad kiireid vastuseid, sujuvaid lahendusi ja järjepidevat teenust kõigis kanalites. KPI-d annavad teenindusjuhtidele võimaluse:

Jälgida tulemuslikkust reaalajas
Tuvastada ummikud või teenuselüngad
Tõsta meeskonna vastutustunnet
Viia tegevused kooskõlla kogu ettevõtte kliendikogemuse eesmärkidega

Lihtsalt öeldes muudavad KPI-d andmed tegutsemiseks.

Olulised KPI-d, mida Service Cloudis jälgida

Siin on peamised mõõdikud, millel igal teenindustiimil tasub hoolega silma peal hoida:

Esimese vastuse aeg (First Response Time – FRT)
Kui kiiresti vastavad esindajad uutele juhtumitele? Kiire FRT näitab reageerimisvõimet ja on tugev indikaator heast klienditeenindusest.
Juhtumi lahendamise aeg
Kui kaua võtab täielik juhtumi lahendamine? Service Cloud võimaldab seda mõõta esindaja, kanali või probleemitüübi lõikes, et tuvastada mustreid.
Kliendirahulolu skoor (CSAT)
Kasuta automaatseid küsitlusi pärast suhtlust, et jälgida, kui rahul on kliendid oma teeninduskogemusega.
Juhtumite maht
Jälgi, kui palju juhtumeid tuleb sisse – kanali, toote või piirkonna kaupa. Hüpped mahu osas võivad viidata tooteprobleemidele, hooajalistele trendidele või ressursipuudusele.
Esindajate tootlikkus
Mõõda, mitu juhtumit on esindaja lahendanud, kui palju aega kulub ühe juhtumi peale ja kui kättesaadav on esindaja – kõik see aitab optimeerida tööjõudu ja tulemuslikkust.
Teenusetaseme kokkulepete (SLA) täitmine
Kas juhtumid lahendatakse lubatud ajavahemikus? SLA rikkumised võivad põhjustada halbu kogemusi – ja usalduse kaotust.

KPI-de joondamine strateegiliste eesmärkidega

Pelgalt tulemuslikkuse mõõtmisest ei piisa. Sinu KPI-d peavad kajastama seda, mida sinu ettevõte kõige rohkem väärtustab – olgu see siis kiirus, kvaliteet, isikupärastamine või tõhusus.

Kui eesmärk on kliendi hoidmine, pane rõhku CSAT-ile ja lahenduse kvaliteedile.
Kui keskendud teenindustegevuste skaleerimisele, jälgi esindajate tootlikkust ja automatiseerimise määra.
Kui fookuses on kuluefektiivsus, jälgi juhtumi hinda ja lahendusaega.

Ilma eesmärgistatud joonduseta muutuvad KPI-d lihtsalt numbriteks – kenadeks juhtlaudadeks, mis ei räägi tegelikku lugu.

Vale mõõdikute valiku ohud

Kui KPI-d pole hästi läbi mõeldud, võivad need hoopis kahju teha:

Esindajad võivad kiirustada juhtumeid sulgema, et täita kvantitatiivseid eesmärke, ohverdades kvaliteeti.
Meeskonnad võivad keskenduda madala mõjuga mõõdikutele (nt kõnede või vestluste arv), mitte sellele, mis tegelikult tugevdab kliendilojaalsust.
Juhtkond võib andmeid valesti tõlgendada ja teha otsuseid, mis lahendavad valesid probleeme.

Salesforce Service Cloud pakub süvitsi minevat analüütikat, kuid sinu ülesanne on valida KPI-d, mis suunavad äri edasi – mitte kõrvale.

Kuidas KPI-sid Service Cloudis maksimaalselt ära kasutada

Et Salesforce’i KPI-dest täielikult kasu saada:

Kasuta aruandeid ja juhtlaudu, et jälgida võtmenäitajaid reaalajas
Sea üles automaatsed hoiatused SLA rikkumiste või rahulolulanguste korral
Kasuta Einstein AI’d ennustavate ülevaadete ja trendide prognoosimiseks
Vaata KPI-d regulaarselt üle ja kohanda vastavalt muutuvatele eesmärkidele

Lõpumõtted

Salesforce Service Cloudi tõeline võlu seisneb tema võimes muuta andmed suurepäraseks teeninduseks. Kuid tegelik muutus toimub ainult siis, kui keskendud KPI-dele, mis päriselt loevad – neile, mis peegeldavad sinu eesmärke, toetavad sinu meeskonda ja parandavad sinu kliendikogemust.

Vali mõõdikud hoolikalt, sea need eesmärgipõhiseks ja lase neil kujundada sinu teenindusstrateegiat tulevikku.

KPI-d Salesforce Marketing Cloudis: Mõõdame, mis turgu liigutab

Kiiresti arenevas digiturunduse maailmas ei piisa enam kõhutundest. Edu põhineb andmetel – ja kõige nutikamad turundajad teavad, et nende väärtuslikemad tööriistad on võtmetähtsusega tulemusnäitajad ehk KPI-d.

Salesforce Marketing Cloud pakub võrratuid võimalusi isikupärastamiseks, automatiseerimiseks ja kaasamiseks. Kuid maksimaalse kasu saamiseks tuleb mõõta õigeid asju. KPI-d Marketing Cloudis pole mõeldud üksnes aruandluseks – need aitavad kujundada strateegiat ja tõestada mõju.

Miks KPI-d Marketing Cloudis tähtsad on?

Salesforce Marketing Cloud ühendab sinu turundustegevused e-posti, sotsiaalmeedia, veebi, SMS-ide ja muu kaudu. See tähendab tohutut hulka andmeid – aga mitte kõik andmed pole tähenduslikud. KPI-d aitavad sul:

Mõõta kampaaniate tulemuslikkust
Mõista kliendi käitumist
Põhjendada turunduseelarvet
Optimeerida sihtimist ja ajastust
Seada turundustegevused kooskõlla äriliste eesmärkidega

Lihtsustatult öeldes muudavad KPI-d turundustegevuse turundusteadmisteks.

Olulised KPI-d, mida Marketing Cloudis jälgida

Siin on võtmenäitajad, mida igal turundustiimil tuleks tähelepanelikult jälgida:

E-kirjade avamise määr (Email Open Rate)
Mõõdab pealkirjade tõhusust ja sihtrühma huvi. Madal avamismäär? Aeg sõnum või sihtimine ümber mõelda.
Läbiklikkimise määr (Click-Through Rate – CTR)
Näitab, kui paljud adressaadid sisuga tegelikult suhestusid. Siin paistab silma loovuse ja üleskutse (CTA) jõud.
Konversioonimäär
Rohkem kui klikk – kas kontakt võttis soovitud tegevuse ette (ostis, registreerus, laadis alla)? See on kampaania tõelise mõju mõõdik.
Tellimusest loobumise määr (Unsubscribe Rate)
Kõrge loobumismäär on hoiatuskell – see võib viidata ebaolulisele sisule, liiga sagedasele saatmisele või sihtimisprobleemidele.
Kliendi kaasatuse skoor (Customer Engagement Score)
Jälgib, kui aktiivselt kontaktid erinevates puutepunktides osalevad – kasulik segmentimiseks ja automatiseerimiseks.
Investeeringutasuvus (ROI)
Kõige olulisem KPI – kas kampaania tootis rohkem väärtust, kui see maksis?

KPI-de sobitamine turunduseesmärkidega

KPI-sid ei tohiks valida juhuslikult – need peavad kajastama sinu tiimi konkreetseid eesmärke:

Kui eesmärk on bränditeadlikkus, keskendu ulatusele, näitamistele ja kaasatusele.
Kui fookuses on liidide genereerimine, jälgi vormide täitmist, allalaadimisi ja MQL-e (Marketing Qualified Leads).
Kui eesmärgiks on kliendi hoidmine, jälgi kordusoste, e-posti kaasatust ja elutsükli väärtust.

Salesforce Marketing Cloud aitab sul luua isikupärastatud klienditeekondi – KPI-d aitavad tagada, et need teekonnad ka tegelikult toimivad.

Mis juhtub, kui KPI-d valitakse valesti?

KPI-d võivad kasuks asemel hoopis kahju teha, kui need on:

Ebakohased – mõõdad klikke, kui tegelik eesmärk on konversioon
Liiga arvukad – uputad tiimi andmetesse, mis juhendamise asemel segavad
Liiga üldised – „Paranda kaasatust“ pole KPI. „Suurenda CTR-i 15% võrra II kvartalis“ on.

Halvad KPI-d viivad halbade strateegiateni. Meeskonnad jahivad edevusmõõdikuid, eelarved jaotatakse valesti ja tulemuslikkus jääb toppama.

Kuidas KPI-d Marketing Cloudis tööle panna

Salesforce Marketing Cloud annab sulle tööriistad, et muuta teadmised tegevuseks:

Email Studio + aruanded – detailne jälgimine (avamised, klikkimised, tagasilöögid)
Journey Builder – kaardista kogu klienditeekond ja jälgi väljalagemise kohti
Einstein Engagement Scoring – ennusta, kes järgmisena liitub
Datorama (nüüd Marketing Cloud Intelligence) – koonda kogu turundusandmestik ja visualiseeri KPI-d reaalajas

Marketing Cloudi abil ei mõõda sa üksnes tulemuslikkust – sa optimeerid seda, automaatselt.

Lõpumõtted

Salesforce Marketing Cloudis on KPI-d rohkem kui lihtsalt mõõdikud – need on sinu turunduse GPS. Need näitavad, mis töötab, mis mitte, ja kuhu edasi liikuda.

Kuid kõik algab õigetest mõõdikutest. Seo KPI-d oma eesmärkidega, keskendu mõjule ja lase Salesforce’il aidata luua kampaaniaid, mis pole ainult ilusad – vaid ka mõõdetavalt edukad.

Nutikam müügijuhtimine KPI-de abil Salesforce Sales Cloudis

Müügi puhul ei seisne edu ainult pingutuses – see sõltub suunast. Sul võib olla andekas meeskond, tugev müügitoru ja kvaliteetsed müügivihjed, kuid ilma õigete võtmetähtsusega tulemusnäitajateta (KPI-d) on lihtne kaotada fookus sellele, mis tegelikult oluline on.

Salesforce Sales Cloud on võimas platvorm, mis on loodud sinu müügitegevuste lihtsustamiseks ja kiirendamiseks. Kuid et sellest maksimumi võtta, peavad KPI-d olema kristallselged, hästi kooskõlastatud ja strateegiliselt valitud.

Mis on KPI-d Sales Cloudis?

Salesforce Sales Cloudis on KPI-d need kriitilised mõõdikud, mis jälgivad sinu edasiminekut müügieesmärkide saavutamisel. Alates võimaluste loomisest kuni tulu sulgemiseni – Sales Cloud annab sulle tööriistad tulemuste mõõtmiseks igas müügiprotsessi etapis.

Need KPI-d aitavad sul:

Tuvastada tipptasemel müügiesindajaid ja meeskondi
Ennustada tulu täpsemalt
Leida kitsaskohad müügitorus
Viia tegevused vastavusse ettevõtte suuremate eesmärkidega

Aga siin on konks: KPI-d on väärtuslikud ainult siis, kui nad mõõdavad õigeid asju.

Olulised müügiga seotud KPI-d, mida jälgida

Siin on mõned mõjukamad KPI-d, mida tasub Salesforce Sales Cloudis jälgida:

Võidumäär võimaluste puhul
Mõõdab, mitu võimalust lõppevad reaalse tehinguga. Hea näitaja meeskonna tõhususe ja müügiprotsessi tervise hindamiseks.
Keskmine tehingu suurus
Aitab mõista tulu potentsiaali ja prioriseerida kõrge väärtusega võimalusi.
Müügitsükli pikkus
Jälgib, kui kaua kulub tehingu sulgemiseks alates esmasest kontaktist kuni allkirjastamiseni. Pikem tsükkel võib viidata ebatõhususele.
Toru katvuse suhe (Pipeline Coverage Ratio)
Võrdleb kogu müügitoru väärtust seatud eesmärgiga. Tavapärane mõõdupuu on 3:1, kuid see sõltub valdkonnast ja sulgemismääradest.
Müügivihjete konversioonimäär
Näitab, mitu müügivihjet muutuvad tegelikeks võimalusteks. Madal konversioon võib viidata kehvale vihjete kvaliteedile või ebatõhusale lähenemisele.
Prognoosi täpsus
Mõõdab, kui täpselt sinu tuluennustus vastab tegelikele tulemustele – oluline planeerimise ja investorite usalduse jaoks.

KPI-de joondamine strateegiliste eesmärkidega

Mitte iga mõõdik ei ole väärt, et saada KPI-ks. Selleks et KPI-d oleksid sisukad:

Seo need otseselt ärieesmärkidega. Tahad kasvatada tulu? Keskendu võidumäärale ja tehingu suurusele. Soovid laieneda uutele turgudele? Jälgi uute klientide hankimist ja piirkondlikku müüki.
Väldi edevusmõõdikuid. Ära keskendu telefonikõnede või e-kirjade arvule, kui need ei too tulemusi. Mõõda mõju, mitte lihtsalt aktiivsust.
Kohanda vastavalt meeskonna töövoole. Kasuta Salesforce’i kohandatavaid juhtlaudu, et KPI-de jälgimine sobituks erinevatele rollidele – see, mida vajab müügijuht, erineb sellest, mida vajab esindaja või juhtkonna liige.

Halvasti valitud KPI-de ohud

Valesti joondatud või mõttetud KPI-d võivad põhjustada tõsist kahju:

Hajutatud fookus: Müügiesindajad ajavad taga mõõdikuid, mis ei too tegelikku tulemust.
Vale strateegia: Juhtkond teeb otsuseid eksitavate numbrite põhjal.
Läbipõlemine: Meeskond tunneb survet saavutada näitajaid, mis ei kajasta tegelikku edu.

Salesforce annab sulle tohutult andmeid. Väljakutse – ja võimalus – peitub nende targal kasutamisel.

Kuidas Salesforce Sales Cloud aitab sul kursil püsida

Sales Cloud ei jälgi ainult KPI-sid – see aitab ka nende põhjal tegutseda. Kasuta funktsioone nagu:

Kohandatud aruanded ja juhtpaneelid reaalajas ülevaadete jaoks
Einstein Analytics täpsemaks prognoosimiseks
Eesmärgistamine ja tulemuste jälgimine kogu meeskonna ulatuses
Automatiseerimine, et saada teavitusi, kui KPI-d jäävad alla eesmärkide

Kui kombineerid tugevad KPI-d Salesforce’i tööriistadega, lood sa müügisüsteemi, mis ei ole lihtsalt reageeriv – vaid proaktiivne.

Lõpumõtted

KPI-d Salesforce Sales Cloudis ei ole mõeldud lihtsalt linnukeste tegemiseks. Need seisnevad fookuses, selguses ja kooskõlas. Õigete mõõdikutega saab sinu müügimeeskond sulgeda rohkem tehinguid, kiiremini – ja teha seda viisil, mis toetab sinu ettevõtte pikaajalist visiooni.

Vali oma KPI-d targalt. Seo need sellele, mis loeb. Ja lase Salesforce’il teha raske töö jälgimise ja optimeerimise osas.

Agentforce AI tegevuses: Kuidas Salesforce kujundab müügi tulevikku

Tänapäeva kiirelt muutuvas müügikeskkonnas on efektiivsus ja isikupärastamine võtmetähtsusega, et püsida sammu võrra ees. Salesforce’i Agentforce, tehisintellektil põhinev platvorm, muudab müügiprotsesse, automatiseerides ülesandeid, pakkudes väärtuslikke ülevaateid ja täiustades kliendisuhtlusi. See integreerimine Sales Cloudiga annab müügimeeskondadele võimaluse tegutseda tõhusamalt ja teha tehinguid kiiremini.

Agentforce’i AI mõistmine Sales Cloudis

Agentforce AI on autonoomsete tehisintellekti agentide komplekt, mis on loodud toetama erinevaid äritegevusi, sealhulgas müüki. Sales Cloudis tegutseb Agentforce intelligentse assistendina, mis suudab täita spetsialiseeritud ülesandeid, nagu näiteks:

Leadi kvalifitseerimine: Agentforce saab iseseisvalt suhelda potentsiaalsete kontaktidega, hinnata nende huvi ja sobivust ning prioriseerida need müügiesindajatele, tagades, et pingutused suunatakse kõrge potentsiaaliga võimalustele.
Järgihoidmise automatiseerimine: Tehisintellekti agendid saavad tegeleda tavapäraste järgihoidmise kommunikatsioonidega, hoides perspektiivseid kliente kaasatud ja liikumisprotsessis ilma käsitsi sekkumiseta.
Müügi koolitus: Agentforce pakub müügiesindajatele reaalajas juhiseid kliendiga suhtlemisel, pakkudes vihjeid vastuväidete käsitlemiseks ja soovitusi järgmisteks sammudeks, tuginedes ajaloolistele andmetele ja parimatele praktikale.

Agentforce’i AI eelised müügimeeskondadele

Süsteemi integreerimine Sales Cloudi pakub mitmeid eeliseid:

Tõhustatud tootlikkus: Aja raiskavad ülesanded automatiseerides saavad müügiesindajad keskenduda rohkem suhete ülesehitamisele ja tehingute sõlmimisele.
Täpsem kliendikogemus: Isikupärastatud ja õigeaegsed suhtlused, mida ajendavad tehisintellekti ülevaated, viivad rohkem kaasahaarava kliendikogemuseni.
Andmepõhine otsuste tegemine: Agentforce analüüsib suures koguses andmeid, et pakkuda teostatavaid ülevaateid, aidates müügimeeskondadel teha teadlikke otsuseid ja tõhusalt strateegiaid luua.

Agentforce’i AI rakendamine teie müügistrateegias

Agentforce’i kasutuselevõtt Sales Cloudis on strateegiline samm müügitegevuse moderniseerimiseks. See sisaldab järgmist:

Kohandamine: Tehisintellekti agentide kohandamine vastavalt teie spetsiifilistele müügiprotsessidele ja eesmärkidele.
Integreerimine: Agentforce’i sujuv ühendamine olemasoleva CRM-i ja andmeallikatega, et tagada ühtne töövoog.
Koolitus: Müügimeeskonna harimine tehisintellekti ülevaadete ja tööriistade kasutamiseks Agentforce’i eeliste maksimeerimiseks.

Agentforce’iga toimetuleku abil saavad müügiorganisatsioonid mitte ainult tõhustada oma tegevust, vaid ka pakkuda oma klientidele isikupärastatud ja kiiret teenindust, suurendades sellega kasvu ja edu konkurentsitihedas müügikeskkonnas.

Mõõda targalt, juhi edukalt: KPI-de tegelik väärtus

Tänapäeva andmepõhises maailmas on võtmetähtsusega tulemusnäitajad (KPI-d) palju enamat kui lihtsalt numbrid juhtpaneelil—need on kompassiks, mis juhivad sinu ärilisi otsuseid. Kui need on õigesti seatud, hoiavad KPI-d meeskonnad ühel joonel, keskendunult ja ühes suunas liikumas. Kuid kui need on sihitult seatud, ebamäärased või ei ole seotud põhieesmärkidega, võivad need rohkem kahju teha kui kasu.

Mis on KPI-d tegelikult?

KPI-d on mõõdetavad väärtused, mis peegeldavad, kui hästi ettevõte, meeskond või üksikisik saavutab olulisi ärieesmärke. Mõtle neist kui teetähistest eduteel—need näitavad, kas liigud sihtkoha poole või kaldud rajalt kõrvale.

Olenemata sellest, kas jälgid tulude kasvu, kliendibaasi hoidmist või tööprotsesside tõhusust, annab hästi valitud KPI tegeliku ülevaate tulemuslikkusest ja edasiminekust.

Eesmärgipõhiste KPI-de jõud

Hea KPI ei mõõda ainult tegevust—see toetab sinu strateegilisi eesmärke. Näiteks:

Kui sinu eesmärk on kliendilojaalsus, siis on mõistlik jälgida näiteks Net Promoter Score’i (NPS) või klientide lahkumismäära.
Kui sihid turu laienemist, siis on olulisemad KPI-d nagu uute klientide hankimine või turuosa kasv.

Kui KPI-d on otseselt seotud ettevõtte eesmärkidega:

Kõik teavad, milline näeb välja edu.
Meeskonnad saavad seada prioriteedid ülesannetele, mis tegelikult mõju avaldavad.
Juhtkond saab teha targemaid ja kiiremaid otsuseid, keskendudes olulisimale.

Valesti suunatud või ebamääraste KPI-de oht

Halvasti valitud KPI-d ei ole mitte ainult kasutud—need võivad aktiivselt juhtida ettevõtte vales suunas. Kuidas?

1. Raisatud ressursid
Kui jälgitakse seda, mis on lihtne, mitte seda, mis on oluline, keskenduvad meeskonnad valele tööle. Aeg, raha ja energia kulub tegevustele, mis ei toeta pikaajalisi eesmärke.

2. Segaduses meeskonnad
Kui KPI-d ei ole selgelt seotud strateegiaga, võivad meeskonnad töötada üksteisega vastuolus. Ühise suuna puudumisel kannatab tootlikkus ja langeb moraal.

3. Vale edutunne
Võid küll numbrid saavutada, aga olla siiski valel teel. See on niinimetatud edevusmõõdikute oht—numbrid, mis näevad paberil head välja, kuid ei näita tegelikku mõju (näiteks sotsiaalmeedia meeldimiste jälgimine, kui eesmärk on müügivihjete genereerimine).

4. Kaotatud võimalused
Ilma õigete KPI-deta on keeruline märgata nõrku kohti, kohandada strateegiat või õigel ajal uusi kasvuvõimalusi ära kasutada.

Tõhusate KPI-de loomine

Tahad, et KPI-d viiksid eduni? Alusta nendest põhimõtetest:

Seosta need ettevõtte eesmärkidega – Iga KPI peaks vastama konkreetsele strateegilisele eesmärgile.
Ole konkreetne ja mõõdetav – “Parandada kliendikogemust” on eesmärk; “Tõsta NPS-i 10 punkti võrra 6 kuu jooksul” on KPI.
Tee need mõjusaks – Sa peaksid suutma KPI tulemust mõjutada konkreetsete tegevustega.
Fokusseeri olulisele – Ära koorma meeskondi. Vali mõned kõrge mõjuga KPI-d, mis räägivad kogu loo.

Lõppsõna

KPI-d võivad olla võimas tööriist fookuse ja kasvu saavutamiseks—kui need on teadlikult kujundatud. Kui KPI-d on joondatud ettevõtte strateegiliste eesmärkidega, toovad need sinu meeskonnale selgust, sihikindlust ja eesmärgipärasust. Kuid kui need valitakse hooletult? Siis võivad need hoopis hägustada visiooni ja takistada arengut.

Seega, võta aega, et need õigesti seada. Sest kui KPI-d on targalt koostatud, muutub sinu strateegia peatamatuks.

C&C EE (endine iDeal Eesti) Salesforce Marketing Cloudi kasutusjuhtum

C&C EE kohta

C&C EE on Apple Premium Partner, mis tegutseb Eestis ja Lätis. Ettevõte teenindab B2C turgu iDeal brändi all Eestis ja Lätis, samas kui B2B tegevusi Eestis juhib Valge Klaar. Ligikaudu 100 töötajaga saavutas C&C EE 2023. aastal 63 miljoni eurose käibe.

Väljakutse

C&C EE laienedes mitmele turule tekkisid väljakutsed kliendiandmete haldamisel erinevates ärisegmentides. Selle lahendamiseks vajas ettevõte sujuvat süsteemi igapäevaste B2C tehingute jälgimiseks ning ühtse 360-kraadise kliendivaate loomiseks turundus- ja teenindustiimidele. Lisaks soovis ettevõte parandada B2C ja B2B müügivihjete genereerimist, et tõhustada klientide kaasamist ja omandamist.

Lahendus

C&C EE rakendas Salesforce’i Marketing, Sales ja Service Cloud lahendused, et koondada ja optimeerida kliendisuhtlust. Peamised rakenduse aspektid hõlmasid järgmist:

Sales Cloud – võimaldas reaalajas ülevaadet igapäevastest B2C tehingutest ja lõi tervikliku 360-kraadise kliendivaate.
Marketing Cloud – võimaldas sihitud turunduskampaaniaid, kasutades Sales Cloudi kliendiandmeid, tagades personaalse suhtluse ja kaasamise.
Service Cloud – andis klienditeenindustiimidele juurdepääsu kogu klienditeekonnale, kiirendades probleemide lahendamist ja parandades rahulolu.

Müügivihjete genereerimise optimeerimine:
✔ B2C müügivihjed loodi ja hoiti aktiivsena läbi Marketing Cloudi.
✔ B2B müügivihjeid hallati Sales Cloudis, mis tagas müügiprotsesside sujuvuse ja parema torujuhtme nähtavuse.

Tulemused

Salesforce’i lahenduste integreerimine on oluliselt parandanud C&C EE müügi-, turundus- ja teenindusprotsesse. Peamised saavutused hõlmavad järgmist:

Parem turundusanalüütika – 360-kraadise kliendivaatega saab ettevõte analüüsida turunduskanalite mõju ja töötada välja tõhusamaid strateegiaid.
Suurenenud müük turundustellimuste kaudu – turundussõnumitele registreerunud klientide tehingute arv on kasvanud aasta-aastalt.
Efektiivsem müügivihjete genereerimine – tänu Marketing Cloudi ja Sales Cloudi sujuvale integratsioonile on B2C ja B2B müügivihjete kasv olnud märkimisväärne, edendades uute klientide omandamist ja ärikasvu.

Salesforce’i terviklikke lahendusi kasutades on C&C EE parandanud kliendikogemust, optimeerinud ja turundustegevusi, sillutades teed jätkuvale kasvule ja innovatsioonile.